Muhasebe bürolarının çoğu, en güçlü büyüme kanalını, memnun müşterinin ağzından çıkan bir cümleyi, tamamen tesadüfe bırakıyor. Oysa referans akışı da tıpkı bir teklif süreci gibi kurgulanabilir.
Danıştığım mali müşavirlerin neredeyse tamamı yeni müşterilerinin büyük bölümünün tavsiyeyle geldiğini söylüyor. Ama aynı büro sahiplerine "bu tavsiyeyi teşvik etmek için ne yapıyorsunuz" diye sorduğumda, çoğu zaman net bir cevap alamıyorum. Referans geliyor çünkü hizmet iyi, ama bu akışı büyütmek için hiçbir sistem kurulmamış.
Referans neden kendiliğinden yeterince büyümüyor?
Bir müşteri hizmetinizden memnun olsa bile, birine sizi önermek onun aklına o an gelmiyor. Bu, kötü niyetten değil, basitçe hatırlamamaktan kaynaklanıyor. Referans sistemi kurmak, bu hatırlatmayı doğru zamanda ve doğru şekilde yapmak demek. Örneğin bir beyanname dönemi başarıyla tamamlandıktan veya bir müşteri onboarding süreci düzgün bitirildikten sonra, kısa bir teşekkür mesajıyla birlikte "tanıdığınız birine ihtiyaç duyarsa bizi önerebilir misiniz" ifadesini eklemek, tamamen doğal bir akışın parçası olabiliyor.
Yeni müşteri onboarding sürecinin düzgün kurulması, referans sisteminin de ilk basamağı aslında. Çünkü ilk izlenimi güçlü olan bir müşteri, referans vermeye çok daha istekli oluyor.
Referans isteme anını nasıl seçiyorum?
Zamanlama kritik. Müşteriden bir sorun çözüldüğü, bir teslim tarihi net biçimde tutulduğu veya bir dönem sorunsuz kapandığı anda referans istemek, rastgele bir zamanda istemekten çok daha etkili. Bu anları otomatik yakalayan bir sistem kurmak da mümkün, beyanname döneminde hatırlatma otomasyonu gibi süreçlerin sonuna, memnuniyet teyidi ve referans daveti eklemek gayet doğal bir adım.
Referansı nasıl ölçülebilir hale getiriyorum?
Sözlü bir "tavsiye ederim" ile gerçek bir yönlendirme arasında fark var. Yeni gelen her müşteriye "bizi kimden duydunuz" sorusunu sormak, hangi mevcut müşterinin en çok referans getirdiğini görmenizi sağlıyor. Bu bilgi hem o müşteriye özel bir teşekkür fırsatı yaratıyor hem de referans sisteminin gerçekten çalışıp çalışmadığını somut biçimde gösteriyor.
- Memnuniyet anında referans daveti otomatik gönderiliyor mu?
- Yeni müşterilere "bizi kimden duydunuz" soruluyor mu?
- Referans getiren müşteriye ayrı bir teşekkür yapılıyor mu?
- Onboarding süreci referans vermeye istekli bir ilk izlenim bırakıyor mu?
Sık Sorulan Sorular
Muhasebe bürosunda referans sistemi nasıl kurulur?
Müşteri memnuniyetinin en yüksek olduğu anlarda (dönem sonu, sorun çözümü sonrası) kısa ve doğal bir referans daveti gönderilerek kurulur. Bu, otomatik hatırlatma sistemlerinin sonuna eklenebilecek küçük bir adımdır.
Referansın gerçekten işe yarayıp yaramadığı nasıl ölçülür?
Yeni gelen her müşteriye "bizi kimden duydunuz" sorusu sorularak. Bu, hangi mevcut müşterinin en çok yeni müşteri getirdiğini somut biçimde gösterir.
Referans istemenin en doğru zamanı ne zaman?
Bir sorun çözüldüğü, teslim tarihi net tutulduğu veya bir dönem sorunsuz kapandığı an, rastgele bir zamandan çok daha etkilidir çünkü müşterinin memnuniyeti o anda en tazedir.