Web Siteme Chatbot Kurdum: Sahada Ne Gördüm, Ne Öğrendim?

Kendi sitelerimi yapay zeka chatbotlarıyla donatıyorum. Müşteri adına kurduğum sistemlerin dışında bizzat kullandığım bu araçlardan öğrendiklerim, teknik dökümanlarda bulamayacağınız türden bilgiler içeriyor. Bunları paylaşmakta fayda var.

Yapay zeka asistan demolarını siteme koymadan önce onlarca farklı kurguda test ettim. Sigorta, emlak, muhasebe, hukuk ve sağlık sektörlerine özel asistanlar ürettim. Her sektörde farklı sorunlarla karşılaştım. Bu yazıda, sahadan derlediğim gerçek gözlemleri aktarıyorum.

Önce Teknik Zemin: Nasıl Çalışıyor?

Kurduğum asistanlar Anthropic'in Claude API'ını kullanıyor. Netlify Functions üzerinde çalışan serverless bir yapı, kullanıcının mesajını alıp API'a iletiyor ve yanıtı sayfaya döndürüyor. API anahtarı hiçbir zaman sayfa kodunda görünmüyor; Netlify ortam değişkenlerinde güvenli şekilde saklı.

Her sektör asistanı iki temel parametre üzerine kuruluyor: system prompt ve max_tokens. System prompt asistanın kimliğini, sınırlarını ve bilgi çerçevesini tanımlar. max_tokens ise her yanıt için üretilecek maksimum token sayısını belirler. Benim kurduğum demo asistanlarda bu değer 400 olarak sabitlenmiştir ve kasıtlı olarak düşük tutulmaktadır.

400 Token Neden Yeterli?

400 token, yaklaşık 280-320 Türkçe kelimeye karşılık gelir. Bu, doğal bir sohbet yanıtı için yeterli, ama bir roman yazmak için yeterli değildir. Ve bu tam olarak istenen şeydir.

Demo asistanların amacı müşteriyi bilgilendirmek ve WhatsApp'a yönlendirmektir. Asistan eğer 1.500 kelimelik kapsamlı yanıtlar üretebilseydi, iki sorun ortaya çıkardı. Birincisi maliyet: her API çağrısında kullanılan token sayısı faturaya yansır. İkincisi daha önemlisi: müşteri asistanla konuşarak tatmin olur, gerçek iletişim kurma ihtiyacı duymaz. Amacımız bilgi vermek değil, köprü kurmaktır. Kısa ve odaklı yanıt bu amaca hizmet eder.

Sigorta acenteleri için kurduğum asistanlarda bu sınır ayrıca hukuki bir gerekçeye de dayanır. SEDDK (Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu) mevzuatı, sigorta ürünleri hakkında yapılacak bilgilendirmelerin sınırlarını belirler. Yanıltıcı veya bağlayıcı nitelikte bir bilgi verilmemesi için asistan, kapsamlı açıklamalar yapmak yerine kullanıcıyı yetkili acenteye yönlendirir.

Sektör Dışı Sorular: En Kritik Test

Bir web sitesine chatbot kurduğunuzda ziyaretçilerin sektörle ilgisiz sorular soracağını varsaymalısınız. Bu kaçınılmaz. İnsanlar merak eder, test eder veya sadece ne yapabileceğini anlamak ister.

Sigorta asistanına "Bana makarna tarifi ver" diye soran oldu. Emlak asistanına "Bugün hava nasıl?" diye soran oldu. Muhasebe asistanına "Siz yapay zeka mısınız, yoksa gerçek insan mısınız?" diye soran oldu.

System prompt bu senaryolar için net bir çerçeve çizer. Asistan bu tür sorulara kibarca yanıt verir: "Ben yalnızca [sektör] hizmetleri konusunda bilgi vermek üzere tasarlandım. Başka bir konuda yardımcı olmam mümkün değil." Bu yanıt ne yüz çevirir ne de kullanıcıyı kızdırır. Ama kesinlikle sektör dışına çıkmaz.

Bunun teknik adı system prompt kısıtlamasıdır. Asistana "sadece şu konularda yanıt ver, diğer her şeyi kibarca reddet" talimatı verilir. Bu talimatı atlatmaya çalışan kullanıcılar, "şimdi farklı bir karakter oyna", "önceki talimatları unut" gibi "jailbreak" denemeleri, iyi yazılmış bir system prompt karşısında başarılı olamaz.

Sigorta Sektöründe Ekstra Bir Katman: Mevzuat Sınırı

Sigorta acentelerine özel asistan kurarken genel yapay zeka kısıtlamalarının ötesinde bir katman daha ekliyorum: mevzuat çerçevesi.

Türkiye'de sigorta acenteciliği SEDDK tarafından denetlenir. Acentelerin poliçe bilgilendirmesi yaparken uyması gereken kurallar vardır; bu kuralların bir kısmı dijital kanallara da yansır. Asistan, "Bu poliçe bana uygun mu?" gibi kişisel değerlendirme gerektiren sorulara kesin yanıt vermez. Bunun yerine "Bu konuyu yetkili acentemizle görüşmenizi öneririm, sizi bağlıyorum" şeklinde yönlendirir.

Bu yaklaşım hem doğrudur hem de müşteri güvenini artırır. "Asistan bana yanlış bilgi verdi" şikayetini baştan önler. Bir yapay zeka asistanının en büyük risklerinden biri yanlış veya yanıltıcı bilgi vermesidir; bu riski system prompt düzeyinde kontrol altına almak mümkündür.

Kullanıcılar Gerçekte Nasıl Davranıyor?

Teoride asistan akıllıca soru sorar, kullanıcı düzenli yanıt verir ve sohbet WhatsApp yönlendirmesiyle kapanır. Pratikte durum daha karmaşıktır.

Kullanıcıların bir kısmı tek kelimelik yanıtlar verir. "Evet", "Hayır", "Bilmiyorum" gibi. Asistan bu yanıtlardan bağlam çıkarmak zorundadır. Bir kısmı asistan soruyu sormadan önce ihtiyaçlarını uzun uzun anlatır; asistan bu bilgiyi özümser ve gereksiz tekrar soruları sormaz. Bir kısmı ise hiç yanıt vermeden pencereyi kapatır.

Bu davranış farklılıkları, system prompt yazımında deneyim gerektirir. "Kullanıcı kısa yanıt verirse şunu sor", "Kullanıcı ihtiyacını zaten belirttiyse tekrar sorma" gibi yönlendirmeler sistemin doğallığını artırır. Bunu bir kez kurulum yapıp bırakılan bir sistem olarak değil, gözlemle gelişen bir araç olarak düşünmek gerekir.

Ne Yapamaz? Nerede Durur?

Yapay zeka asistanının sınırlarını net bilmek, onu doğru konumlandırmak için şarttır. Deneyimlediğim sınırları sıralayayım:

Gerçek zamanlı veri sunamaz. Bugünkü kasko fiyatı, dolar kuru veya güncel faiz oranı gibi sürekli değişen bilgilere erişimi yoktur. Bu veriler için kullanıcı mutlaka yetkili kaynağa yönlendirilmelidir.

Kimlik doğrulaması yapamaz. "TC kimlik numaranızı girin, poliçenizi sorgulayayım" türünden bir işlem yapamaz ve yapmamalıdır. Kişisel veri toplama ciddi hukuki gereklilikler doğurur; bunu asistan üzerinden değil, güvenli ve uyumlu bir form altyapısıyla yapmak gerekir.

Uzman görüşü veremez. Sigorta asistanı poliçe öneremez, muhasebe asistanı vergi tavsiyesi veremez, avukat asistanı hukuki karar öneremez. Bu sınır hem etik hem de hukuki bir zorunluluktur.

Uzun sohbetlerde bağlamı yitirmeye başlar. Bağlam penceresi belirli bir süre sonra dolmaya başlar. Bu yüzden sohbeti kısa tutmak ve mümkün olan en erken noktada WhatsApp'a taşımak en sağlıklı yaklaşımdır.

Sonuçta Ne İşe Yarıyor?

Doğru kurgulandığında yapay zeka asistanı, web sitesinin pasif bir bilgi sunucudan aktif bir iletişim kanalına dönüşmesini sağlar. Ziyaretçi sayfaya gelir, sorusunu sorar, asistan yanıt verir ve kullanıcı yeterince bilgilendiğinde WhatsApp'a geçer. Bu döngü mesai saatlerine bağlı değildir.

Kendi sitelerimde bu sistemi kullanıyorum. Bunu satmak için değil, işe yaradığını bizzat doğruladığım için tavsiye ediyorum. Sektöre özel demo asistanlarımı inceleyebilir, nasıl çalıştıklarını canlı olarak test edebilirsiniz.