Sigorta Acentesi
İtibar Yönetimi

Yorumlarla çalışırken dikkat edeceğiniz konular

Yorumlara cevap vermek ayrı bir iş

Yorum toplamak kadar, gelen yorumlara cevap vermek de önemli. Profile bakan biri, acentenin yorumlara nasıl yanıt verdiğini görür. Olumlu yoruma kısa bir teşekkür yeterli. Olumsuz yoruma ise savunmaya geçmeden, konuyu özel iletişime taşıyan sakin bir cevap yazın. Cevapta müşterinin poliçe bilgisini ya da hasar ayrıntısını yazmayın.

Yorum için karşılık vermeyin

Müşteriye yorum karşılığında indirim, hediye ya da avantaj teklif etmek, Google'ın kurallarına aykırı ve mesleki açıdan sakıncalı. Yorum bağlantısını yalnızca sorun yaşamadan hizmeti almış, memnun görünen müşteriye değil, hizmeti almış herkese eşit biçimde sunmak en güvenli yol. Yorumu ne kadar kolay yazılabilir yaparsanız, o kadar doğal olur.

Sahte yorum yok

Sistem sahte yorum üretmez, yorum yazılmasını ücretle teşvik etmez ve müşteri adına yorum yazmaz. Yaptığı iş, hizmet sonrasında müşteriye değerlendirme imkânını hatırlatmak ve geri bildirim yolunu açık tutmak. Başka biri adına yazılmış bir yorum, ilk fark edildiğinde profili ciddi biçimde zedeler.

Şikâyeti yorum olmadan da çözün

Müşterinin şikâyeti size doğrudan ulaşırsa, onu dinleyip çözmeye çalışın. Ama çözümü müşterinin yorum yazmaması şartına bağlamayın, bu müşteriyi baskı altında hissettirir. Sorunu gerçekten çözdüyseniz müşteri çoğu zaman kendi isteğiyle durumu anlatır.

Memnuniyet mesajının tonu

Hizmetten sonra giden mesaj kısa, kibar ve sade olmalı: teşekkür, tek bir soru, tek bir bağlantı. Uzun açıklamalar ya da birden fazla çağrı müşteriyi yoruyor. Mesajı müşterinin işini bitirdiği gün değil, birkaç gün sonra göndermek daha doğal karşılanıyor.

Profilin geri kalanını ihmal etmeyin

Yorumlar profilin yalnızca bir parçası. Çalışma saatlerinin güncel olması, telefon numarasının doğru yazılması, birkaç net fotoğraf ve doğru kategori, yorumdan önce müşterinin gördüğü şeyler. Profil yarım kalmışsa, çok olumlu bir yorum bile müşteriyi ikna etmez.

Ne ölçmelisiniz

Ayda bir yorum sayısına, ortalama puana ve cevapsız kalan yorumlara bakın. Üç ay sonra eğilimi görürsünüz. Puanı yükseltmeye çalışmak yerine, hizmetin hangi noktasında tekrar eden bir sorun olduğunu bulmaya odaklanın. Yorumlar, ürün ve süreç iyileştirmesi için değerli bir kaynak.