Satış Sonrası Sessizlik Müşteri Kaybettirir, Anket Sistemi Çözüyor

Tapu imzalandı, işlem bitti. Müşteriyle bir daha hiç iletişim kurmadınız. O müşteri 2 yıl sonra tekrar alım satım yapacak, ama sizi hatırlamıyor.

Emlak danışmanlığında en büyük kayıp, kazanılmış müşterinin elden çıkması. Referans ağı, tekrar işlem ve Google yorumu, bunların hepsi satış sonrası ilişkinin devam etmesine bağlı. Satış sonrası memnuniyet anketi sistemi bu ilişkiyi otomatik olarak canlı tutuyor.

Satış Sonrası İletişim Neden Bu Kadar Önemli?

Referans Ağı Buradan Geliyor

Memnun müşteri çevresindeki herkese danışmanını tavsiye eder. Ama bu memnuniyetin önce ortaya çıkması gerekiyor. Satıştan 1 hafta sonra gönderilen kısa bir memnuniyet sorusu hem müşteriye değer verdiğinizi gösteriyor hem de memnunsa Google'a yorum yazmasını kolaylaştırıyor.

Sorunları Zamanında Öğreniyorsunuz

Her işlem mükemmel geçmeyebilir. Müşteri bir şeyden memnun kalmadıysa bunu size söylemek yerine çevresine anlatıyor. Sistematik geri bildirim bu durumu önceden yakalamanızı ve düzeltmenizi sağlıyor. Sessiz kalan müşteri en tehlikeli olanıdır.

Google Yorumu Doğal Olarak Geliyor

Memnuniyetini dile getiren müşteriye Google yorumu linki göndermek çok daha yüksek dönüşüm sağlıyor. Soğuk bir "Google'a yorum yazar mısınız?" mesajı yerine, memnuniyetini zaten belirtmiş birine link göndermek işe yarıyor.

Sistem Nasıl Çalışıyor?

İşlem kapandıktan belirli bir süre sonra müşteriye otomatik WhatsApp mesajı gidiyor. Kısa sorular içeren anket linki açılıyor. Yanıtlar size iletiliyor. Memnun müşteriye Google yorum linki otomatik gönderiliyor. Demo sayfasını inceleyerek akışın tamamını görebilirsiniz.

Bu sistem itibar filtresiyle de entegre çalışıyor, olumsuz geri bildirim doğrudan size yönlendirilirken olumlu geri bildirim Google'a taşınıyor.

Satış Sonrası İletişim Takvimi

1. İşlem günü: kısa ve samimi bir teşekkür mesajı.
2. İşlemden kısa süre sonra: süreç hakkında tek soruluk memnuniyet mesajı.
3. Sonraki aylarda: satış baskısı içermeyen, seyrek ve kişisel mesajlar; örneğin bölgedeki gelişmelerden kısa bir not.

Mesajın İçeriği Nasıl Olmalı?

Mesaj kişisel olmalı, müşterinin adını ve işlemi hatırlamalı, tek bir şey istemelidir. Aynı mesajda hem memnuniyet sormak hem yorum istemek hem de yeni ilan tanıtmak müşteriyi bunaltır. Önce memnuniyeti öğrenin, memnun olana yorum bağlantısını sonra gönderin. Muhasebe bürosu için aynı referans tarafını referans sistemi yazımda ele aldım.

Neyi Ölçmelisiniz?

Kaç müşteriye ulaştığınızı, kaçından yanıt aldığınızı ve bunların kaçının yorum ya da referansa dönüştüğünü not edin. Bu üç sayı, satış sonrası çalışmanızın gerçekten işe yarayıp yaramadığını gösterir.

Anketi kısa tutmak

Memnuniyet anketi tek soruyla başlamalı. "Hizmetten memnun kaldınız mı" ve yanındaki üç seçenek, uzun bir formdan daha çok cevap alıyor. Ayrıntı isteyecekseniz ikinci adımda, müşteri isterse yazsın. Her ek soru cevap sayısını düşürüyor.

Gelen olumsuz cevapla ne yapmalı

Müşteri memnun olmadığını yazarsa ilk iş teşekkür etmek ve onu aramayı önermek. Savunmaya geçmeyin, açıklama yapmayın. Sorun gerçekse ve çözülebiliyorsa çözün. Çözülemiyorsa bile dinlenmiş olmak müşteriyi yatıştırıyor.

Yorum isteğini zamanlamak

Yorumu işlem günü ya da hemen sonrasında istemek erken olabilir, müşteri henüz taşınmanın telaşında. Birkaç gün bekleyip memnuniyeti öğrendikten sonra yorum bağlantısını gönderin. Karşılığında indirim ya da hediye vaat etmeyin, bu hem Google'ın kurallarına hem de güvene aykırı.

Referans istemek

Memnun bir müşteriye "çevrenizde taşınmayı düşünen biri olursa beni önerir misiniz" demek yeterli. Referans verene hediye ya da komisyon sözü vermeyin, ilişkiyi ticarileştiriyor. Teşekkür etmek ve işi iyi yapmak referansın en sağlam yolu.

Satış sonrası takibi kim yapacak

Bu işi "zaman bulunca yaparım" diye bırakırsanız yapılmaz. Takvime yazın: işlemden bir hafta sonra anket, üç ay sonra kısa bir iyi dilek, bir yıl sonra yıl dönümü mesajı. Tek kişilik bir ofiste bu tabloyu haftada bir kez açıp bakmak yeterli.

Müşterinin izni

Müşterinin telefonuna işlem bitip ilişki kapandıktan sonra mesaj göndermek için onun bundan rahatsız olmayacağından emin olun. İşlemin sonunda "sizi arada arayıp haber verebilir miyim" diye sormak ve cevabı kayda yazmak, sonraki mesajlarınızı güvenle gönderebilmenizi sağlıyor. Mesaj istemeyen müşteriye bir daha yazmayın.

Kiracı ve satıcı müşterilerle fark

Alıcıyla satıcıyla kiracıya aynı mesajı yazmayın. Alıcı yeni evine yerleşmekle ilgili, satıcı yeni bir ev arayışında olabilir, kiracı bir sonraki kira dönemini düşünüyor. Mesajın başına müşterinin hangi işlemle sizinle çalıştığını yazmak, mesajı kişiselleştiriyor. Müşteri kendi durumuna uyan bir mesaj aldığını hemen anlıyor.

Kısa bir not, bir hediyeden daha çok hatırlanır

Satış sonrası küçük bir hediye vermek isteyebilirsiniz, ama asıl hatırlanan şey hâl hatır soran kısa bir mesaj. Tapuda ayrıldıktan bir ay sonra "yerleşebildiniz mi, bir sorun var mı" diye yazmak, çoğu zaman ilişkiyi yıllarca canlı tutuyor. Hediye de verecekseniz ucuz ve sade tutun, referans karşılığı olarak sunmayın.

Bir sorun çıkarsa

Satış sonrası bir sorun çıkarsa, örneğin tapu ya da demirbaş meselesi, ilk tepki "benim sorumluluğum değil" olmamalı. Sorunun kimin alanına girdiğini sakin biçimde açıklayın ve müşteriyi doğru yere yönlendirin. Sorumluluğunuz dışında olsa bile ilgilenmeniz, müşterinin sizi hatırlamasının nedeni oluyor.

Örnek Mesajlar

İşlem günü: "Merhaba [Ad], bugün sürecin tamamlanması bizim için değerliydi. Yeni evinizde/işyerinizde hayırlı olsun, bir sorunuz olursa buradayım."

Kısa süre sonra: "Merhaba [Ad], süreç boyunca aldığınız hizmeti nasıl buldunuz? Cevabınız bana çok yardımcı olur."

Sonraki aylarda: "Merhaba [Ad], bölgenizde yeni gelişmeleri sizinle paylaşmak istedim, ilgilenirseniz bilgi gönderebilirim."

Yıllık Hatırlatma

Yılda bir kez, işlem yıl dönümünde kısa ve kişisel bir mesaj göndermek ilişkiyi sıcak tutar. Mesajda satış teklifi yerine bir iyi dilek ve gerekirse bölgeye dair kısa bir bilgi yeterlidir.

Sık Sorulan Sorular